4. Cómo implementar ITSM sin convertirlo en otro proyecto que nadie quiera usa
Descubre cómo implementar ITSM de forma efectiva, sin burocracia ni proyectos complejos. Conoce las claves para ordenar, automatizar y mejorar la gestión de servicios de TI.
ITSM
Emma Gonzáles / Project Manager / Consultora de Transformación Digital
8/18/20265 min read
El problema no empieza con la herramienta
Cuando una organización decide mejorar su gestión de servicios de TI, es común que el primer paso sea buscar una plataforma.
Se comparan funcionalidades, precios, integraciones y proveedores. Se hacen demostraciones y, finalmente, se elige una herramienta.
Pero después de algunos meses aparece una realidad incómoda:
La herramienta está implementada, pero los usuarios siguen enviando solicitudes por correo.
Los técnicos continúan resolviendo incidentes por chat.
Los procesos no se siguen de manera consistente.
Y muchas de las funcionalidades que se compraron simplemente no se utilizan.
Entonces aparece la pregunta:
¿Qué salió mal?
En muchos casos, el problema no estaba en la tecnología.
Estaba en intentar implementar ITSM empezando por la herramienta y no por la operación.
ITSM no significa llenar la organización de procesos
Uno de los errores más comunes es pensar que implementar ITSM significa crear procedimientos para absolutamente todo.
De repente aparecen nuevos formularios, aprobaciones, categorías, reglas y controles.
El equipo de TI siente que tiene más trabajo administrativo y los usuarios perciben que solicitar ayuda se volvió más complicado.
El objetivo debería ser exactamente el contrario.
Un buen modelo ITSM debe hacer que la operación sea más sencilla, no más burocrática.
La pregunta no debería ser:
"¿Qué procesos ITIL deberíamos implementar?"
Sino:
"¿Qué problemas necesitamos controlar mejor?"
Esa diferencia cambia completamente el enfoque.
No intentes transformar todo al mismo tiempo
Otro error frecuente es querer implementar desde el primer día:
Gestión de incidentes
Gestión de solicitudes
Gestión de cambios
Gestión de problemas
Gestión de activos
CMDB
Catálogo de servicios
Gestión de proyectos
Sobre el papel puede parecer una excelente estrategia.
En la práctica, puede convertirse en un proyecto demasiado grande para que la organización lo adopte correctamente.
Una mejor estrategia es comenzar por aquellos procesos que generan mayor impacto en la operación.
Por ejemplo:
Incidentes y solicitudes pueden ser un buen punto de partida para recuperar visibilidad sobre la demanda de TI.
Después pueden incorporarse procesos como cambios, activos, problemas o catálogo de servicios, dependiendo de las necesidades y del nivel de madurez de la organización.
La madurez no se construye de un día para otro.
Primero hay que entender cómo trabaja realmente TI
El proceso real muchas veces es muy diferente al proceso que la organización cree tener.
Y si se diseña ITSM basándose en supuestos, existe una alta probabilidad de terminar automatizando procesos que nunca funcionaron correctamente.
Antes de diseñar cualquier flujo, es necesario observar cómo funciona actualmente la operación.
¿Cómo llegan las solicitudes?
¿Quién decide qué es urgente?
¿Quién aprueba un cambio?
¿Qué ocurre cuando un técnico no puede resolver un incidente?
¿Qué información necesita el usuario?
¿Dónde se pierde tiempo?
¿Dónde aparecen errores?
Estas preguntas pueden revelar algo importante:
No copies el modelo de otra empresa
Que una organización tenga un catálogo de servicios de determinada manera no significa que tu empresa necesite exactamente lo mismo.
Que otra compañía tenga diez niveles de prioridad no significa que los tuyos deban funcionar igual.
Cada organización tiene diferentes:
Tamaños
Servicios
Usuarios
Niveles de criticidad
Estructuras internas
Capacidades de TI
Por eso, implementar ITSM no debería consistir en copiar un modelo.
Debe consistir en adaptar buenas prácticas a la realidad del negocio.
Una plataforma ITSM puede automatizar aprobaciones, asignaciones, notificaciones, SLA, reportes y muchas otras actividades.
Pero existe una regla sencilla:
Si el proceso no está claro, automatizarlo no lo va a solucionar.
Incluso puede hacer que el problema sea más difícil de detectar.
Por eso, antes de pensar en automatización conviene definir:
Qué debe ocurrir.
Quién es responsable.
Qué información se necesita.
Cuándo debe escalarse.
Cómo se mide el resultado.
Una vez esto está claro, la tecnología puede encargarse de buena parte del trabajo repetitivo.
La tecnología debe acompañar el proceso, no definirlo
La adopción importa tanto como el diseño
Puedes tener un proceso perfectamente diseñado y una excelente plataforma, pero si los usuarios no la utilizan, el proyecto habrá fracasado.
Por eso la implementación debe considerar desde el principio la experiencia de quienes van a utilizar el servicio.
Si un usuario tiene que completar un formulario interminable para reportar un problema sencillo, probablemente buscará otro canal.
Si un técnico necesita realizar diez pasos para resolver algo que antes hacía en dos, probablemente intentará evitar el proceso.
La tecnología tiene que facilitar la adopción.
No luchar contra ella.
Otra práctica que suele pasarse por alto es establecer una línea base.
Antes de implementar cambios, conviene conocer cómo funciona actualmente la operación.
Por ejemplo:
Tiempo promedio de resolución.
Volumen de tickets.
Cumplimiento de SLA.
Incidentes recurrentes.
Solicitudes por categoría.
Nivel de satisfacción de los usuarios.
Después de implementar el nuevo modelo, esos mismos indicadores permiten saber si realmente hubo una mejora.
Porque implementar ITSM no debería medirse por la cantidad de procesos creados.
Debe medirse por los resultados obtenidos.
Empieza a medir antes de cambiar
El verdadero objetivo: recuperar el control
Al final, implementar ITSM no consiste en conseguir que todos sigan procedimientos por obligación.
Consiste en conseguir que TI pueda responder preguntas importantes con información confiable:
¿Qué está ocurriendo?
¿Qué está afectando al negocio?
¿Qué solicitudes tenemos pendientes?
¿Dónde estamos incumpliendo?
¿Qué problemas se repiten?
¿Qué podemos mejorar?
Cuando esas respuestas dejan de depender de correos, conversaciones y archivos dispersos, TI comienza a operar con otro nivel de control.
Una vez definidos los procesos y prioridades, es necesario contar con una plataforma que permita llevarlos a la operación diaria.
Herramientas como ServiceDesk Plus permiten centralizar solicitudes, estructurar flujos de trabajo, gestionar SLA, automatizar tareas y obtener visibilidad sobre el desempeño de los servicios.
Pero la herramienta debe ocupar su lugar correcto:
es el medio para ejecutar el modelo, no el modelo en sí.
Llevar el modelo a la operación
Implementar ITSM no significa transformar toda la operación de TI de la noche a la mañana.
Significa identificar qué necesita mejorar, priorizar, diseñar procesos que tengan sentido para la organización y utilizar la tecnología para hacerlos sostenibles.
ITSM no se implementa para que TI tenga más procesos.
Se implementa para que la organización tenga más control sobre los servicios de los que depende.
Y ese debería ser el verdadero punto de partida.
Conclusión
